《DELL公司的顾客忠诚度计划》DELL计算机公司在顾客忠诚度方面很优秀，它有专门的部门和副总来负责管理顾客忠诚。DELL公司用一系列的标准，每个月、每个季度都跟踪监测顾客的经历。在研究了顾客的有关数据后，DELL发现驱动其品牌忠诚的几个关键因素：订单履行、产品表现、过去的销售服务与支持。因此，DELL定期对每个因素集中总结统计。比如：订单履行，测量定制服务按时准确到达顾客的百分比；产品表现，测量顾客遇到的产品问题的频率；服务与支持，测量第一次服务按时到达率和成功率，公司建立了跟踪统计分析系统，每天总结，并与所有员工共享，以资提高组织总体服务能力。DELL的另一个绝招是计算出顾客买其产品所需要的成本：下定单，安装，运行，服务，布置和必要的软件。这些成本哪些是付给DELL的，哪些是付给别的公司的。DELL根据这些成本信息来投资新的产品和服务，一方面为公司创造了新的收入来源，另一方面又为顾客减少了购买其产品的总的相关成本。根据案例回答：(1)什么是顾客忠诚?培养顾客忠诚度的意义有哪些?(2)结合案例分析，促进顾客忠诚的决定性因素有哪些?